Es muy común que
se asocie calidad a la excelencia en servicios y productos. Pero dicha mejora no
es más que un resultado. No obstante, si
debe entenderse como un objetivo, como
el esfuerzo continuo por mejorar y satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente a través del estudio de las percepciones.
Hablamos de
percepciones porque nos encontramos en un mercado en donde interactúa oferta y demanda de experiencias, que a
diferencia de un servicio, la componen tres aspectos fundamentales: el lugar,
la gente y los sistemas. Sin la correcta y armónica interconexión de dichos
aspectos, la experiencia se transforma en una insatisfacción porque el cliente tiende a
crear una imagen global y no sectorial de dichos aspectos. La insatisfacción
hace que los clientes deserten o bien se conviertan en consumidores reflexivos
al mismo tiempo, que sus recomendaciones
negativas (de gran expansión por redes sociales) perjudicaran a la imagen de una localidad, región, o país y por ende, a las marcas experiencias construidas en base a la calidad del servicio.
Las interacciones,
por sus características intrínsecas que complican el entendimiento, es mejor
explicarlas con ejemplos: Se puede tener un destino extraordinario, con
atractivos e infraestructura turística (lugar), pero con actores locales
abocados a la actividad turística que no poseen profesionalización o simplemente
conocimientos de la actividad y sus beneficios sociales (gente) que haga que la comunidad rechace
al turista, o bien no interactue con las necesidades del mismo. La falta de profesionalización y de conocimientos puede deberse a la
ausencia de sistemas que permitan la comprensión tanto de necesidades como
expectativas de la demanda de los turistas
para satisfacerla (sistemas y gente). O
bien podemos encontrar destinos con actores capacitados y sin infraestructura
hotelera o de conectividad así como otros ejemplos en donde algún pilar no funcione adecuadamente
y no obstante, genere en el turista una falta de satisfacción por su concepción global
de la situación.
Entonces
podemos decir que la Calidad es una cuestión de actitud, innovación y creatividad de todos los miembros
de la organización, destino u organismo. Un camino que nunca se acaba y que
afecta a todos y cada uno de los componentes de un proceso de mercado.
La calidad se ha transformado en
una necesidad estratégica para sobrevivir en mercados altamente competitivos porque genera valor agregado. Y
es por eso que desde el 2003 Argentina viene trabajando con fuerza en el tema,
al punto de constituirse en uno de los ejes del Plan Estratégico de Turismo
Sustentable 2020. Haciendo que países de la región adoptan el modelo, y
Argentina se convierta (por su éxito) en exportador de herramientas de calidad
a dichos mercados. Abriéndose, de tal modo, una doble puerta de ingresos.
No es un hecho
menor que el Ministerio de Turismo de la Nación haya asumido la misión de
fomentar políticas nacionales que apunten a elevar el nivel de calidad de la
actividad. Porque dichas acciones acentúan y normatizan la importancia de la
calidad en turismo. Dichas acciones, que como mencionamos anteriormente, se
reflejan en Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable en general y en el Plan de Calidad Turística Argentina en
particular. Este último integra normas
legales en tanto Gestión Ambiental, Gestión de la Seguridad, Tecnología y
Comunicación, Calidad de la experiencia turística, e institucional y Gestión de
Calidad donde se encuentra el Sistema Argentino de Calidad Turística
(SACT).
Asimismo, a
modo de conclusión, podemos encontrar conceptos en normas técnicas de carácter voluntario
que sustentan las acciones en tal tema:
La norma ISO
8402 define Calidad como el conjunto de
características de una identidad que te confiere la aptitud para satisfacer las
necesidades establecidas y las implícitas.
La norma
UNE-EN ISO 900-200 la define como el
grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
En ambas
normas es importante detenemos a conceptualizar que se entiende por características a distintos aspectos del
producto o servicio. Los aspectos son intangibles porque son percepciones del consumidor.
Y dichos aspectos deben satisfacer lo que espera el turista.
Las normas técnicas
en servicios lo que hacen, una vez aplicadas, es reducir el riesgo de que el
servicio tenga defectos que hagan a la insatisfacción o la indiferencia del cliente.
Son soportes que establecen reglas, comportamientos, procedimientos y
directrices para conseguir resultados de excelencia. Resultados que generan rentabilidad y utilidades.
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